Standardaufträge ZDU IT-Support

  • Das Dokument "Standardaufträge ZDU IT-Support" zeigt die Leistungen der Abteilung Client Systems für die Abteilungen der ZDU. Es enthält die im Normalfall zu erwartenden Reaktions- und Erledigungszeiten.
  • Alle anderen Beratungs- und Standardaufträge der Informatikdienste finden sie hier.
  • Eine Übersicht der Verfügbarkeiten und Antwortzeiten (Service Levels) der Informatikdienste vermittelt ihnen diese Seite.
  • Die Leistungen werden in Arbeitstagen (AT) ausgedrückt und entsprechen der Zeit, welche die Kunden für die Reaktion auf einen Auftrag und die Erledigung eines Auftrags einrechnen müssen (Bearbeitung während Bürozeiten).

 

1. Arbeitsplätze (Beschaffung und Installationen)

  • Beschaffungsanträge erfolgen in der Regel über den ZDU-Webshop
  • Erstbeschaffungen sind Standard-Artikel, welche in ausreichender Menge am Lager gehalten werden. Desktop- und Notebookgeräte sind mit einer definierten Menge an Standard-Software ausgerüstet, welche nicht separat bestellt werden muss.
  • Die Erledigungszeiten beinhalten Beschaffung, Konfiguration und Installation.

RZ = Reaktionszeit in Arbeitstagen / EZ = Erledigungszeit in Arbeitstagen (Bearbeitung während Bürozeiten)

Bezeichnung, Beschreibung RZ EZ Verrechnung
Installation neue Hardware (Desktop, PC, Monitor, Drucker, Zubehör) 2 10 Material
Installation unterstützter Software 2 5 Lizenzen (ausser Campus)
System Aktualisierung (neues Image) 1 5 keine
Ausserbetriebnahme Gerät 10 20 keine
Umzug im gleichen Raum 2 10 keine
Umzug im gleichen Gebäude 2 15 keine
Umzug innerhalb UZH 2 20 keine

Im Gegensatz zu Erstbeschaffungen sind Ersatzbeschaffungen entweder Teil eines Support-Auftrags (reaktiver Support) oder eines Projekts (proaktiver Support).

 

2. Authentifizierung und Autorisierung

  • Die Erledigungszeit beinhaltet Aktivitäten in der Benutzerverwaltung (Eröffnung, Modifikationen) sowie allfällige Konfigurationsarbeiten am Client.

RZ = Reaktionszeit in Arbeitstagen / EZ = Erledigungszeit in Arbeitstagen (Bearbeitung während Bürozeiten)

Bezeichnung, Beschreibung RZ EZ Verrechnung
Eröffnen/Mutation Konto für ZDU-Fileserver 1 2 keine
Eröffnen/Mutation Mail-Konto ZDU 1 2 keine
Migration von bestehendem Mail-Konto 1 10 keine
Deaktivieren / Sperren von Accounts 1 2 keine

 

3. Fehlerbehebung

  • Bei Aktivitäten im Bereich der Fehlerbehebung, welche ausschliesslich reaktiv und damit nicht planbar sind, kann lediglich eine Verfügbarkeit definiert werden. Diese sind aus der entsprechenden Tabelle auf der Webseite: Verfügbarkeit von Diensten und Fehlerbehebungzu entnehmen.