IT Service Management - Einführung von TOPdesk

Projektleiter: Harry Külling, Tel. 044 634 24 21

Die Informatikdienste verwenden seit dem 2.4.2013 das Service Management System "TOPdesk" (Version 5.1) zur Entgegennahme und Bearbeitung von Störungen und Anforderungen.
TOPdesk ersetzt das Ticket-System "Request Tracker 3" (RT3), welches etliche Anforderungen an Funktionen und Benutzerfreundlichkeit eines modernen Instruments im Bereich IT-Service Management nicht mehr erfüllte.

Zur Unterstützung der Neuen Finanzplattform (NFP) ist TOPdesk bereits seit dem 7.1.2013 für die Abteilung Finanzen im produktiven Betrieb.

Die Zielsetzungen im Projekt (bis Ende Mai 2013)

  • Einführung und Deployment des in der Evaluation siegreichen Systems TOPdesk bei den Informatikdiensten.
  • Institute, welche heute schon den RT3 nutzen, erhalten als Pilot-Institute ebenfalls TOPdesk.
  • Definition einiger IT-Management Supportprozesse. Im Vordergrund stehen Incident, Change- und Problem-Management. Die Terminologie und die Vorgehensweise lehnen sich bewusst an das Best Practices Framework "ITIL" (IT-Infrastructure Library) an. Für mehr Informationen siehe z.B. www.itil.org oder ITIL-Artikel auf Wikipedia
  • Bis Ende Mai Konsolidierung des Systems und Bereinigung der Konfigurationen. Übergabe von der Projekt- an die Betriebsorganisation.

Die Informatikdienste versprechen sich davon folgenden Nutzen

Kurzfristig

  • Effizientere Bearbeitung der Support-Fälle
  • Grössere Transparenz für Supportkunden durch die Self Service Funktion mit Verfolgbarkeit des Ticket-Status.

Mittel-/ langfristig

  • Optimierung der Supportprozesse in Anlehnung an die ITIL Best Practices standardisierte Prozesse sollen ein effektives Management von Incidents und weiteren Prozessen (Problems, Changes, Configuration Management) gewährleisten.
  • Ab Herbst 2013 werden die Informatikdienste interessierten Organisationseinheiten der UZH TOPdesk als Dienstleistung für ihr eigenes Service Management anbieten. Die Einführung wird gestaffelt in gegenseitiger Absprache stattfinden.