Dienste: Verfügbarkeiten und Antwortzeiten (Service Levels)

Rahmenbedingungen für die Dienstleistungen

Als Dienst (Service) werden diejenigen Funktionalitäten bezeichnet, welche die Zentrale Informatik als Dienstleistung bereitstellen. Auf den folgenden Seiten wird für die Kunden transparent

 

Klassifizierung der Dienste

Die Dienste werden folgendermassen eingeteilt:

  • Dienst Typ A: Support während Büro- und Pikettzeiten; geschäftskritisch.
  • Dienst Typ B: Support während Bürozeiten; geschäftskritisch.
  • Dienst Typ C: Support während Bürozeiten; nicht geschäftskritisch.

Einteilung in Störungsklassen

Störungen werden nach Schweregrad der Auswirkungen eingeteilt:

  • Mängel Klasse 1: Der Fehler/Mangel kann weder mit organisatorischen noch mit sonstigen Hilfsmitteln mit vertretbarem Aufwand umgangen werden („betriebsverhindernd“).
  • Mängel Klasse 2: Der Fehler/Mangel kann mit organisatorischen oder sonstigen Hilfsmitteln mit vertretbarem Aufwand umgangen werden („betriebsbehindernd“).
  • Mängel Klasse 3: Das System kann ohne wesentliche Beeinträchtigung des Benutzers vollumfänglich genutzt werden. Das Problem stellt lediglich eine geringfügige Abweichung zur Spezifikation der Funktion dar („geringe Abweichung vom Sollzustand“).

Supportzeiten

Bürozeiten: Mo-Fr 08:00-17:00

Betrieb IT Service Desk (4 33 33): Mo-Fr 08:00-18:00

Pikett (Reaktionszeit 2h, nur für Dienste Typ A): Mo-Fr 07:00-08:00 und 18:00-22:00, sowie Sa-So 08:00-22:00

Beratungszeiten (IT-Service Desk): Rämistrasse 74: Mo-Fr 09:00-17:30, Irchel: Mo-Fr 10:00-16:00 Beratung